УТВЕРЖДЕНО

                                                                                                                               приказом Территориального фонда

                                                                                                                         обязательного медицинского страхования

                                                                                                                                              Рязанской области

                                                                                                                         От «11» марта 2024 года № 39

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Рязанской области

 Настоящее положение разработано с целью реализации в деятельности Территориального фонда обязательного медицинского страхования Рязанской области (далее – фонд) порядка рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее – граждан), установленного Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон № 59-ФЗ).

Настоящее положение устанавливает правила организации приема, учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан в фонде, контроля исполнения, организации приема граждан. Установленный настоящим положением порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в поряд­ке, установленном конституционными, федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации и другими нормативными актами. Установленный настоящим положением порядок применяется также при рассмотрении обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

 1. Общая часть

1.1.Термины, используемые в настоящем положении:

обращение гражданина (далее – обращение) – направленное в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение в фонд гражданина, коллектива граждан, объединения граждан, в том числе юридического лица, являющегося объединением граждан;

предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию за­конов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного меди­цинского страхования;

заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его кон­ституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод дру­гих лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе участников обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) и их должностных лиц;

жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его на­рушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

консультация – рекомендации специалиста в области организации защиты прав застрахованных граждан, основанные на нормативно-правовых документах по ОМС по поводу обращения гражданина за разъяснениями;

должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специаль­ному полномочию осуществляющее функции представителя власти, либо выполняющее организационно-распорядительные функции в организации.

1.2. Результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных жалоб, обращений, консультаций в установленные сроки используются при составлении фондом отчетов ведомственного статистического наблюдения по организации защиты прав и законных интересов граждан в системе ОМС Рязанской области по установленным формам.

1.3. В случае служебной необходимости, выборочные результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных фондом жалоб, обраще­ний, консультаций могут быть представлены в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (далее – ФОМС) по запросу последнего и в сроки, определяемые ФОМС в каждом конкретном случае.

 2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

2.1. При рассмотрении обращения гражданин (коллектив, объединение граждан) имеет следующие пра­ва и гарантии:

2.1.1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

2.1.2. знакомиться с документами и материалами,  касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

2.1.3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обраще­ния  в  государственный  орган,  орган  местного самоуправления  или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение постав­ленных в обращении вопросов;

2.1.4. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законода­тельством Российской Федерации;

2.1.5. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности участников ОМС, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения  в  государственный орган, орган местного самоуправления  или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4. Не допускается направление обращения для рассмотрения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

 3. Рассмотрение обращений

 3.1. Обращение, поступившее в фонд, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.

3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.

3.3. При рассмотрении обращений фонд:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- в рамках своей компетенции запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, организациях и учреждениях;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в разделе 4 настоящего положения;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4. Не допускается взимание платы с обратившихся граждан, за деятельность, связанную с рассмотрением их обращений.

4. Письменные обращения

4.1.Письменное обращение должно быть подписано гражданином с указанием его фамилии, имени, отчества (последнее – при наличии) и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, информацию о почтовом адресе, по которому должен быть направлен ответ (или уведомление о переадресации обращения), либо о месте жительства, работы или учебы гражданина, а также наименование организации, в которое направля­ется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствую­щего должностного лица, либо его должность. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.2. Обращение, не содержащее сведений о фамилии, имени, отчестве или обратном почтовом адресе обратившегося гражданина, признается анонимным, рассмотрению не подлежит и после регистрации оставляется без ответа. Обращение, не содержащее обратного почтового адреса, может быть рассмотрено при наличии в обращении указаний на то, что гражданин обязуется явиться в фонд лично в определенное время для получения ответа на свое обращение.

4.3. Не рассматриваются письменные обращения, текст которых не поддается прочтению, либо по содержанию которых невозможно определить существо поставленных вопросов и просьб. При наличии в таком обращении поддающихся прочтению указаний на фамилию и обратный почтовый адрес отправителя последнему сообщается о невозможности рассмотрения его обращения.

4.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, фонд вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.5. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого фонд неоднократно давал гражданину письменные ответы в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор либо уполномоченное им лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.6. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.7. В случае если причины, по которым ответ по существу по­ставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем бы­ли устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

4.8. Обращение, поступившее в фонд или должностному лицу по информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», иным информационным каналам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим положением для письменных обращений.

4.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

 5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по письменным обращениям

5.1. Прием и первичная регистрация письменных обращений граждан осуществляется в общем порядке, установленном для поступающей (входящей) корреспонденции.

5.2. На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все письменные обращения регистрируются в журнале в трехдневный срок с момента поступления.

5.3. Письменное обращение направляется директору фонда для предварительного рассмотрения обращения и принятия решения о дальнейшем рассмотрении.

5.4. По каждому обращению директором фонда не  позднее,  чем в трехдневный срок, должно быть принято одно из следующих решений:

- о принятии обращения к рассмотрению;

- о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, государственный или муниципальный орган, если  вопросы, поднятые  в  нем,   не  относятся  к  компетенции фонда;

- об оставлении обращения без рассмотрения или без ответа по существу (в случаях, предусмотренных пунктами 4.2 - 4.6 настоящего положения).

5.5. По результатам предварительного рассмотрения письменного обращения директором ставится резолюция с указаниями о принятом по нему решении, об исполнителе (контракт-центр), сроке исполнения (при необходимости), проставляется дата резолюции и подпись. При необходимости даются развернутые устные или письменные указания о порядке рассмотрения обращения. На тексте обращений надписи не делаются.

5.6. После подписания директором резолюции обращение направляется в контракт-центр, сотрудниками которого совершаются необходимые действия для реализации принятого директором решения: подготовка проекта ответа, сопроводительного письма, извещения о принятом по обращению решении и т.п.

5.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию фонда, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4.3 настоящего положения.

 5.8. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции фонда, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других органах или учреждениях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие органы (организации, учреждения) направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещается обратившийся гражданин.

5.9. Обращения, связанные с деятельностью медицинских учреждений Рязанской области, оказывающих медицинскую помощь в рамках ОМС, могут быть рассмотрены в пределах компетенции фонда или направлены в орган управления здравоохранением Рязанской области.

5.10. Обращения, связанные с деятельностью медицинских учреждений, действующими на территории Рязанской области, но не осуществляющими деятельность по ОМС, должны быть направлены в орган управления здравоохранением Рязанской области не позднее, чем в семидневный срок после регистрации.

5.11. О передаче заявлений для рассмотрения в другие учреждения делаются соответствующие записи в журнале регистрации обращений.

5.12. Сотрудники контакт-центра фонда осуществляют собственную регистрацию (в электронном журнале регистрации) письменных обращений, полученных для исполнения после принятия директором решения о принятии их к рассмотрению или о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, государственный или муниципальный орган.

5.13. Журнал регистрации обращений в обязательном порядке должен включать следующие разделы:

- дата обращения;

- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);

- тематика обращения;

- проведенные мероприятия;

- результат рассмотрения.

Записи в журнале о ходе рассмотрения письменного обращения делаются сотрудником, которого начальник контакт-центра назначил исполнителем по данному обращению.

5.13. Письменное обращение, поступившее в фонд в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

5.14. В исключительных случаях, а также в случае направления в порядке части 2 статьи 10 Закона № 59-ФЗ запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу для получения необходимых для рассмотрения обращения информации, документов и т.п., директор либо иной уполномоченный им на то руководитель вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

5.15. Сотрудник, назначенный исполнителем при рассмотрении письменного обращения (заявления), обязан принять меры для своевременной и полной проверки содержащейся в обращении информации и подготовки ответа; выяснить причины обращения и предложить руководству меры, направленные на устранение этих причин.

5.16. Для обеспечения квалифицированного рассмотрения письменного обращения контакт-центр может привлекать к рассмотрению сотрудников других структурных подразделений фонда. Если начальник контакт-центра считает, что для полного и квалифицированного рассмотрения обращения необходимы специальные знания в области права или медицины, он делает соответствующий запрос или направляет обращение для рассмотрения в другие структурные подразделения в соответствии с их компетенцией. При этом в журнале регистрации делается соответствующая отметка.

5.16. Обращение считается рассмотренным, если по всем содержащимся в нем вопросам дан исчерпывающий ответ, приняты необходимые законные меры.

5.17. Ответ на обращение готовится на бланке фонда и регистрируется в порядке, установленном для регистрации исходящей корреспонденции.

5.18. Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях отказа в удовлетворении просьб дается мотивированный ответ с разъяснением порядка их обжалования.

5.19. Ответ на обращение подписывается директором фонда.

5.20. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.

5.21. Ответ на обращение, поступившее по информаци­онным  общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Если в обращении не содержатся сведения о почтовом адресе, месте жительства, работы или учебы гражданина, ответ направляется тем же способом, каким было получено обращение гражданина, на указанный в обращении обратный адрес электронный почты и т.п.

5.22. В случае поступления в фонд обращения, направленного из ФОМС, последний информируется о принимаемых мерах и о результа­тах рассмотрения обращения.

5.23. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся 5 лет.

5.24.  В структурных подразделениях фонда, участвующих в работе с обращениями граждан, делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на сотрудника структурного подразделения, ответственного за делопроизводство и хранение документов.

6. Устные обращения

6.1. К устным обращениям граждан относятся обращения, принятые в ходе личного приема граждан (если гражданин отказывается оформить письменное обращение), и обращения, принятые по телефону.

6.2. Личный прием граждан осуществляется директором (в установленные день и время) и контракт-центром (ежедневно). На личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает информацию о месте жительства и работы (при наличии), излагает существо вопроса, с которым он обращается. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе личного приема.

6.3.Устные обращения, принятые в ходе личного приема граждан директором, передаются им в контакт-центр для регистрации и дальнейшего рассмотрения. Если вопросы, с которыми обратилось застрахованное лицо, решены в ходе личного приема, в контакт-центр передается информация, необходимая для регистрации обращения и контроля за принятием мер по обращению (обратная связь) в соответствии с регламентом контакт-центра.

6.3. Регистрация устных обращений граждан контакт-центром ведется в электронном журнале регистрации обращений, в которых делаются записи о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан.

6.4. Журнал регистрации устных обращений в обязательном порядке должен включать следующие разделы:

- дата обращения;

- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);

- тематика обращения;

- проведенные мероприятия;

- результат рассмотрения.

6.5. Для обеспечения квалифицированного рассмотрения устных обращений контакт-центр может привлекать к рассмотрению сотрудников других структурных подразделений фонда. Если сотрудник контакт-центра считает, что для полного и квалифицированного рассмотрения обращения, ему не хватает специальных знаний в области права или медицины, он вправе привлечь к рассмотрению обращения сотрудников других структурных подразделений, обладающих необходимой квалификацией.

6.6. Лицо, осуществляющее прием, руководствуясь законодательными и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

6.8. Материалы, полученные от посетителя вместе с устным обращением в ходе личного приема, передаются на первичную регистрацию и рассмотрение в соответствии с порядком работы с письменными обращениями.

6.9. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю разъясняется, в какой орган (учреждение) ему следует обратиться, и по возможности оказывается необходимое содействие.

 7. Консультации граждан сотрудниками фонда

7.1. Устные обращения граждан, принятые по телефону «горячей линии», регистрируются в электронном журнале регистрации обращений автоматически.

7.2. Если гражданин обратился по телефону с целью получения информации о своих правах как застрахованного лица при обязательном медицинском страховании, сотрудник контакт-центра дает таким гражданам консультации по вопросам, входящим в компетенцию фонда.

7.3. В электронном журнале регистрации обращений указывается тема консультации и информация, предусмотренная пунктом 6.4 настоящего положения. Если гражданин отказывается сообщить необходимую информацию о себе, делается запись «сообщить информацию о себе отказался».

8. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений

8.1. Гражданин имеет право на возмещение по решению суда убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) фонда или его должностного лица при рассмотрении обращения.

8.2. В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные фондом или его должностным лицом в связи с рассмотрением обращения, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

 9. Ответственность за нарушение настоящего положения

9.1. Должностные лица фонда, виновные в нарушении настоящего положения, несут дисциплинарную и иную ответст­венность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

9.2. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений
граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведо­мо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством.

 9.3. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных
обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.