Приложение к приказу ТФОМС Рязанской области от_08.04.2025____№__59

                                                                                                                        

 

 

 

 

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке рассмотрения обращений граждан в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Рязанской области

 

Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Рязанской области (далее – Положение) разработано с целью реализации в деятельности Территориального фонда обязательного медицинского страхования Рязанской области (далее – ТФОМС Рязанской области) порядка рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее – граждан), установленного Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон № 59-ФЗ).

 

1. Общая часть

 

1.1. Настоящее Положение устанавливает правила организации приема, учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан в ТФОМС Рязанской области, контроля исполнения, организации приема граждан. Установленный настоящим Положением порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами, федеральными законами, и иными нормативными правовыми  актами. Установленный настоящим Положением порядок применяется также при рассмотрении обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Установленный настоящим Положением порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

1.2. Термины, используемые в настоящем положении:

обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – Единый портал) либо официального сайта ТФОМС Рязанской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено Законом № 59-ФЗ), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина, в том числе за разъяснениями (консультациями);

предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию за­конов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного меди­цинского страхования (далее – ОМС);

         заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его кон­ституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод дру­гих лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе участников ОМС и их должностных лиц;

         жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (в рамках системы ОМС).

 

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и

гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

 

2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет права и гарантии, предусмотренные Законом № 59-ФЗ.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности участников ОМС, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

  2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

          2.4. Не допускается направление обращения для рассмотрения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

 

3. Рассмотрение обращений

 

         3.1. Обращение, поступившее в установленном порядке в ТФОМС Рязанской области, подлежит обязательной регистрации.

        3.2. Результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных обращений используются при составлении ТФОМС Рязанской области отчетов ведомственного статистического наблюдения по организации защиты прав и законных интересов граждан в системе ОМС Рязанской области по установленным формам.

         В случае служебной необходимости, выборочные результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных ТФОМС Рязанской области обращений могут быть представлены в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (далее – ФОМС) по запросу последнего и в сроки, определяемые ФОМС в каждом конкретном случае.

         3.3. При рассмотрении обращений ТФОМС Рязанской области:

         3.3.1. обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

         3.3.2. в рамках своей компетенции, при необходимости, запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, организациях, учреждениях и у иных должностных лиц;

         3.3.3. принимает меры по защите прав, свобод и законных интересов гражданина;

         3.3.4. дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 4.2 – 4.6 настоящего Положения;

3.3.5. уведомляет гражданина о прекращении переписки согласно пункту 4.5 Положения;

         3.3.6. уведомляет гражданина, направившего обращение в ТФОМС Рязанской области о переадресации обращения по компетенции.

 

4. Письменные обращения

 

4.1.Гражданин в своем обращении в письменной форме в обязательном порядке указывает наименование организации, в которую направляет обращение в письменной форме, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к обращению в письменной форме документы и материалы либо их копии.

4.2. Обращение, поступившее в ТФОМС Рязанской области в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

4.3. Письменное обращение, не содержащее сведений о фамилии, имени, отчестве направившего обращение или обратном почтовом адресе, по которому должен быть направлен ответ, рассмотрению не подлежит и после регистрации оставляется без ответа.

4.4. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

4.5. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, ТФОМС Рязанской области оставляет обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщает гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.6. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого ТФОМС Рязанской области неоднократно давал гражданину письменные ответы в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, ТФОМС Рязанской области вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.7. Закрытие жалобы оформляется служебной запиской ответственного исполнителя, согласованной с начальником отдела правового и кадрового обеспечения и начальником отдела организации обязательного медицинского страхования.

4.8. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.9. Обращение, поступившее в ТФОМС Рязанской области по информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», иным информационным каналам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением для письменных обращений.

         4.10. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

 

5. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения

письменных обращений и оформления документации

по письменным обращениям

 

5.1. Прием и первичная регистрация письменных обращений осуществляется в общем порядке, установленном для поступающей (входящей) корреспонденции. Ответственный сотрудник отдела правового и кадрового обеспечения регистрирует обращение гражданина, поступившее в адрес ТФОМС Рязанской области, в течение одного дня с момента поступления. По результатам предварительного рассмотрения обращения ставится резолюция за подписью директора с указанием о принятом по нему решении об исполнителях, в том числе об ответственном исполнителе; сроке исполнения (при необходимости); проставляется дата резолюции; проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Далее обращение в течение одного рабочего дня, следующего за днем регистрации, передается в Контакт-центр ТФОМС Рязанской области (далее –  Контакт-центр).

          5.2. Все письменные обращения регистрируются в электронном журнале обращения граждан (далее – Электронный журнал) в течение одного рабочего дня, следующего за днем поступления обращения в Контакт-центр.

         5.2.1. Электронный журнал включает следующие разделы:

- дата обращения;

- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- тематика обращения;

- результат рассмотрения.

5.2.2. Записи в Электронном журнале о ходе рассмотрения письменного обращения делаются сотрудником, которого начальник Контакт-центра назначил исполнителем по данному обращению.

          5.3. Сотрудниками Контакт-центра совершаются необходимые действия для реализации принятого директором решения: подготовка проекта ответа, сопроводительного письма, извещения о принятом по обращению решении и т.д.

5.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ТФОМС Рязанской области, направляется в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 4.4. настоящего Положения.

5.5. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции ТФОМС Рязанской области, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других органах или учреждениях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие органы (организации, учреждения) направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещается обратившийся гражданин.

          5.6. О передаче заявлений для рассмотрения в другие организации делаются соответствующие записи в Электронном журнале.

5.7. Письменное обращение, поступившее в ТФОМС Рязанской области  в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение тридцати днейсо дня регистрации письменного обращения гражданина.

5.8. В исключительных случаях, а также в случае направления в порядке части 2 статьи 10 Закона № 59-ФЗ запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу для получения необходимых для рассмотрения обращения информации, документов и т.п., ТФОМС Рязанской области вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина и (или) организацию (учреждение), направивших обращение гражданина в ТФОМС Рязанской области.

Основанием продления срока рассмотрения обращения не более чем на тридцать дней является мотивированное предложение ответственного исполнителя.

5.9. Исполнители при рассмотрении письменного обращения обязаны принять меры для своевременной и полной проверки содержащейся в обращении информации и подготовки ответа; выяснить причины обращения и предложить директору меры, направленные на устранение этих причин.

5.10. Для обеспечения квалифицированного рассмотрения письменного обращения Контакт-центр по согласованию с директором может привлекать к рассмотрению сотрудников других структурных подразделений ТФОМС Рязанской области в рамках их компетенции. Ответственность за своевременное рассмотрение обращений граждан, поступивших в Контакт-центр, несет начальник Контакт-центра либо сотрудник Контакт-центра, его заменяющий.

5.11. Обращение считается рассмотренным, если по всем содержащимся в нем вопросам дан исчерпывающий ответ, приняты необходимые законные меры.

5.12. Ответственный исполнитель готовит ответ на письменное обращение гражданина и передает его ответственному сотруднику отдела правового и кадрового обеспечения для подписи директором, регистрации, отправки гражданину, направившему обращение в ТФОМС Рязанской области. Ответственность за всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители. Если в резолюции по обращению несколько исполнителей, то они не позднее, чем за пять рабочих дней до истечения срока ответа на обращение, представляют ответственному исполнителю проект и материалы для составления ответа.

5.13. Ответ на обращение готовится на бланке ТФОМС Рязанской области  и регистрируется в порядке, установленном для регистрации исходящей корреспонденции.

5.14.  Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях отказа в удовлетворении просьб дается мотивированный ответ с разъяснением порядка их обжалования.

5.15. Ответ на обращение подписывается директором ТФОМС Рязанской области.

5.16. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не переадресованы вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.

5.17. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в ТФОМС Рязанской области в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в ТФОМС Рязанской области в письменной форме.

5.18. В случае поступления в ТФОМС Рязанской области обращения, направленного из ФОМС (организаций, учреждений), последний информируется о принимаемых мерах и о результатах рассмотрения обращения.

5.19. Обращения, копии ответов на них и материалы, связанные с обращениями, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся 5 лет.

5.20. В структурных подразделениях ТФОМС Рязанской области, участвующих в работе с обращениями, делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на сотрудника структурного подразделения, ответственного за делопроизводство и хранение документов.

5.21. Начальник Контакт-центра либо сотрудник Контакт-центра, его заменяющий, ежемесячно проводят мониторинг и анализ результатов рассмотрения обращений граждан и организаций, перенаправивших обращение, и направляет в министерство здравоохранения Рязанской области.

 

6. Устные обращения

 

6.1. К устным обращениям относятся обращения, принятые в ходе личного приема граждан (если гражданин отказывается оформить письменное обращение), и обращения, принятые по телефону.

6.2. Личный прием граждан осуществляется директором (в установленные день и время) и Контракт-центром (ежедневно). На личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, излагает существо вопроса, с которым он обращается. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе личного приема.

6.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.5. Регистрация устных обращений Контакт-центром ведется в Электронном журнале, в котором делаются записи о ходе и результатах рассмотрения обращений.

          Электронный журнал при регистрации устных обращений в обязательном порядке должен включать разделы, предусмотренные п. 5.2.1 настоящего Положения.

6.6. Для обеспечения квалифицированного рассмотрения устного обращения Контакт-центр по согласованию с директором может привлекать к рассмотрению сотрудников других структурных подразделений ТФОМС Рязанской области в рамках их компетенции.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших в Контакт-центр, несет начальник Контакт-центра либо сотрудник Контакт-центра, его заменяющий.

6.7. Лицо, осуществляющее прием граждан, руководствуясь законодательными и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

6.8. Материалы, полученные от посетителя вместе с устным обращением в ходе личного приема, передаются на первичную регистрацию и рассмотрение в соответствии с настоящим Порядком.

6.9. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ТФОМС Рязанской области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6.10. Начальник Контакт-центра либо сотрудник Контакт-центра, его заменяющий, ежемесячно проводят мониторинг и анализ результатов рассмотрения обращений.

 

7. Консультации граждан сотрудниками ТФОМС Рязанской области

 

7.1. Устные обращения, принятые по телефону «горячей линии», регистрируются в Электронном журнале автоматически.

7.2. Если гражданин обратился по телефону с целью получения информации о своих правах как застрахованного лица при обязательном медицинском страховании, сотрудник Контакт-центра дает таким гражданам консультации по вопросам, входящим в компетенцию ТФОМС Рязанской области.

7.3. В Электронном журнале указываются тема консультации и информация, предусмотренная пунктом 5.2.1. настоящего Положения. Если гражданин отказывается сообщить необходимую информацию о себе, делается запись «сообщить информацию о себе отказался».

 

8. Ответственность за нарушение настоящего Положения

 

8.1. Сотрудники ТФОМС Рязанской области, виновные в нарушении настоящего Положения, несут дисциплинарную и иную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

8.2. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством.

8.3. Сотрудники ТФОМС Рязанской области, осуществляющие рассмотрение обращений, прием и консультации граждан несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.